Дипломная работа по гостиничному делу на тему Внедрение современных методов предоставления услуг на предприятии социально-культурного сервиса (на примере Шарьинского краеведческого музея)

ВВЕДЕНИЕ

В современном мире, особенностями которого является повсеместная информатизация и цифровизация происходят регулярные изменения, претерпевают оптимизацию производственные и рабочие процессы. Сфера культуры не стала исключением, на текущий момент на многих предприятиях социокультурного сервиса внедряются современные технологии, разрабатываются специальные программы с элементами интерактивности и аттрактивности, способствующие не только привлечению, но и вовлечению современного потребителя.
Музеи и музейные комплексы являются основной составляющей социокультурного сервиса, сохраняя и знакомя общество с ценностями отечественной и мировой культуры, музеи выступают в качестве культурно-образовательных центров, воспитывая духовную культуру и нравственность будущих поколений, формируя историческую память и преемственность культурно-исторического развития общества. Однако на современном этапе, в период всеобщей цифровизации, современному потребителю уже недостаточно обычного знакомства с музейной экспозицией в рамках традиционной экскурсии, чтобы завладеть его вниманием необходимо модернизировать формы музейной деятельности под современный ритм жизни общества.
В современных научных исследованиях много внимания уделяется вопросам качества услуг, предоставляемых музеями и недостаточно – необходимости современных методов предоставления данных услуг. При этом, как справедливо отмечали Воронова Е.В. [11] и Макарова Н.П.[25], лишь комплексность, сочетающая в себе не только уровень качества, но и инновационность в предоставлении услуг смогут вывести музеи на новый, современный уровень и позволят удерживать аудиторию, регулярно пробуждая интерес к музейному предмету.
Вопросами исследования музея как социокультурного феномена занимались Николаева С.Н. [31], Поврозник Н.Г. [33], Столяров Б. А. [44], Т. В. Чумалова [48], которые рассматривали музейную деятельность в качестве науки о процессах изменения внутреннего образа личности специфическими методами и средствами, которые обеспечиваются разнообразными формами музейной деятельности.
Использование экскурсионной музейной деятельности в воспитании социальной ответственности в обществе охарактеризовано в работах Кузнецовой М.В. [23], Шолоховой Л.М. [49].
Исследование взаимодействий музея с обществом и культурой раскрыто в работах Гашук Е.А.[12], Ивановой Н.П.[16], Николаевой С.Н. [31], Поврозник Н.Г.[33]. В то же время отмечено, что использование современных технологий в музейной деятельности носит точечный характер и не имеет повсеместных охватов.
Вышеизложенное определило актуальность настоящего исследования, которая заключается в необходимости внедрения современных методов предоставления услуг, программ и методик работы с посетителями в музейную деятельность.
Объектом исследования в работе является Шарьинский краеведческий музей.
Предметом исследования выступают современные методы предоставления услуг на предприятиях социокультурного сервиса.
Цель работы: исследовать деятельность Шарьинского краеведческого музея и разработать направления совершенствования методов предоставления услуг.
Задачи исследования:
1. Изучить состояние и перспективы развития музейного дела как сферы социокультурного сервиса в современном обществе.
2. Рассмотреть сущность и особенность музейных услуг.
3. Выявить специфику и современные методы предоставления музейных услуг.
4. Проанализировать деятельность Шарьинского краеведческого музея.
5. Разработать направления совершенствования методов предоставления услуг для Шарьинского краеведческого музея.
В работе использованы следующие методы исследования:
– теоретические (анализ, сравнение, изучение учебно-методической литературы по теме исследования).
– общенаучные (метод наблюдения, моделирования, описания).
– методы количественной и качественной обработки данных.
Информационной базой исследования послужили официальные статистические данные Федеральной службы государственной статистики, инструктивные и методические материалы Правительства РФ, научные публикации по исследуемой тематике.















1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ВНЕДРЕНИЯ СОВРЕМЕННЫХ МЕТОДОВ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ СОЦИАЛЬНО-КУЛЬТУРНОГО СЕРВИСА

1.1. Состояние и перспективы развития музейного дела как сферы социокультурного сервиса в современном обществе

В настоящее время, в связи с ориентацией на всеобщую гуманизацию, музейное дело становится неотъемлемой частью общего образования, основная цель которого заключается в формировании духовной культуры личности и ее сопричастности к сохранности окружающего мира. Музейное дело в рамках социокультурного сервиса в современном обществе подразумевает формирование у социума взглядов и убеждений, способствующих бережному отношению к ценностями отечественной и мировой культуры, воспитанию нравственной культуры воспитание навыков и умений, которые необходимы для жизни в социуме, к готовности действовать и жить в динамично меняющихся условиях, учиться предвидеть возможные последствия совершаемых действий.
Рассматривая музей в качестве учреждения социокультурного сервиса, возникает необходимость в определении понятия «музейное дело». Понятие «музейное дело» впервые было введено в научную среду в начале ХХ века в Германии ученым А. Лихтварком. Ученый трактовали музейное дело как практическую деятельность, ориентированную на работу с обществом, рассматривая посетителей музеев как участников культурного диалога. А. Лихтварк и его последователи определили и обосновали посредническую деятельность сотрудника музея (экскурсовода), который помогает посетителю музея в общении с представленными музейными предметами и произведениями искусства, основываясь на визуализации и формируя необходимое представление о музейном экспонате и отношение к окружающему миру [31, c. 145].
В дальнейшем, в 60-е годы ХХ века, музейное дело признается специальной музееведческой научной отраслью и официально оформляется ведущими мировыми экспертами-музеологами. Просветительская и культурно-образовательная деятельность музеев носила практический характер, что явилось причиной прикладных исследований в данной области, способствующих стремительному развитию музейного дела [15, c. 42].
В России музейное дело стало рассматриваться в 70-х годах ХХ века. В данный период отечественные искусствоведы и музееведы пришли к общему мнению о необходимости создания системы музейной деятельности, которая находится на стыке нескольких гуманитарных наук и имеет практическую значимость в образовательно-воспитательном процессе, культурной и просветительской деятельности, направленной на социум.
Б. Столяров [44, c.76], изучая музейное дело, отмечал, что оно включает в себя социокультурную деятельность по передаче культурного опыта и научных знаний посредством педагогического процесса в условиях музейной среды.
А.В. Бакушинский [4, c. 89], анализируя социокультурную деятельность, осуществляемую музеем, отмечал необходимость учета возрастной специфики посетителя, который выступает в первую очередь партнером, а не объектом воздействия. На основании данного заключения ученый считал, что экскурсоводы музея оказывают большое влияние на культурное развитие личности индивида. В связи с данным аспектом, Бакушинским были установлены три неотъемлемых условия в работе экскурсоводов музея:
1. Знать особенности возрастной психологии при работе с аудиторией.
2. Умение лично прочувствовать музейный предмет.
3. Владеть достоверными знаниями об историческом происхождении музейного предмета [4, с. 48].
Таким образом, можно сделать вывод, что музей представляет собой культурно-образовательное и научно-исследовательское учреждение, а музейное дело направлено на сохранение и использование архитектурных, исторических, культурных и природных ценностей, памятников материальной и духовной культуры, посредством которых происходит приобщение человека к достоянию мирового историко-культурного наследия.
На современном этапе расширение содержания музейной деятельности является необходимостью, обусловленной ориентацией на современного потребителя, для которого осознание и интерес к экспозиции выступает в разрезе не только коммуникационной системы, существующей в музее, но и в рамках подачи информации, которая должна отличаться легкостью, доступностью и аттрактивностью. Настоящие реалии приводят к необходимости расширения функциональных систем музея и увеличению кадрового состава среди специалистов, включающихся в музейную работу, так как развитие музейного дела как сферы социокультурного сервиса в современном обществе подразумевает деятельность в музейном пространстве не только экскурсоводов, но и психологов, социологов, специалистов по сервису, дизайнеров и IT-специалистов. Вовлечение данного круга специалистов в процесс формирования музейного предмета и интерпретацию музейных коллекций для посетителей, а также в непосредственную работу с аудиторией будет способствовать повышению эффективности коммуникационных процессов музея, чем при включении в данные процессы только экскурсоводов, что по-прежнему практикуется в большей части региональных музеев [7, c.18].
В своих исследованиях, посвященных состоянию и перспективам развития музейного дела, Воронова Е.В. [11, c.45] отмечает, что необходимость выхода за рамки узкопрофессионального подхода, который существует в музеях с советских времен, обусловлена необходимостью развития социокультурного сервиса, которое возможно исключительно при интеграции реальных фактов музейной деятельности с позицией, представленной в ряде современных технологий и дисциплин. В результате разнонаправленности и перехода к современным технологиям разработки музейного дела, будут укрепляться связи между музейной культурой и обществом, отчужденность социума от музеев значительно снизится и музеи перейдут от системы, интегрирующейся в культурно-историческую среду в систему, ее формирующую, в результате посетитель сможет перейти от пассивного отторжения музея к активному взаимодействию с ним [11, c.46].
В свою очередь, известные исследователи музейного дела Гашук Е.А. [12, c.76] в своих работах акцентирует внимание на пересмотре вопросов, касающихся структуры социокультурных функций музейного дела, а также характера форм их реализации и способов, определяющих их структурирование. Ученый считает, что основным критерием, определяющим целесообразность музейного дела выступает удовлетворение потребностей общества в рамках музейного пространства, которое создается в целях сохранения культурно-исторического наследия и памяти традиций и национальных обычаев страны. Поэтому социокультурные функции музейного дела могут быть определены исключительно посредством взаимодействия с посетителями, которые активно принимают участие в музейной деятельности. Также необходимо подробное изучение отношения посетителей к музею, как к общественному институту, а не просто в изучении и анализе повседневных рабочих задач музея.
Следует отметить, что социокультурные функции музеев не связаны с их повседневными целями и задачами, а четко ограничены пониманием общества о музее и его функциональном назначении. В связи с этим, главной социокультурной функцией музея выступает удовлетворение культурного интереса посетителей, входящих в разные социокультурные группы, посредством музейных предметов, экспозиций, программ и других музейных продуктов. В рамках данного определения, традиционные музейные функции, включающие образовательно-воспитательную функцию, функцию документирования и функцию организации досуга, в современных реалиях выступают как основные задачи музеев по отношению к обществу и пути реализации главной социокультурной функции.
Важно отметить, что одна из основных ролей по развитию музейного дела как сферы социокультурного сервиса в современном обществе принадлежит сервисной деятельности, которая направлена на решение первостепенной задачи в музейном пространстве – коммуникационном взаимодействии с обществом. Обладая необходимыми знаниями в области сервисной деятельности, специалист музея сможет провести исследования, касающиеся целевой аудитории музея и определить основные запросы и интересы посетителей, а также вычленить негативные моменты, которые необходимо проработать в целях повышения уровня качества обслуживания. Однако в современных реалиях музейным специалистам не хватает уровня знаний и компетенций для осуществления данной деятельности, большинство сотрудников работают в музеях более 10-ти лет и используют методики и приемы, полученные советской школой музейного дела. Данный аспект серьезно усложняет коммуникационные процессы и создает субъективное впечатление о музее у современных посетителей.
На основании вышеизложенного можно сделать вывод, что современное состояние музейного дела в социокультурном пространстве требует модернизации с учетом развития общества. В целях развития музейного дела как сферы социокультурного сервиса в современном обществе необходимо пересмотреть технологию организации и ведения музейной деятельности, акцентируя внимание на реализации социокультурных функций, которые направлены на изучение и привлечение целевой аудитории посредством внедрения современных технологий демонстрации музейных предметов, экспозиций, разработки интерактивных программ, способствующих вызвать интерес к музею у современного посетителя как к социокультурному пространству, в котором собраны уникальные предметы и ценности отечественной и мировой культуры. Особое внимание при этом необходимо уделить особенностям предоставления музейных услуг, в основе которых должна быть учтена специфика современных коммуникаций в музейном пространстве.

1.2. Сущность и особенность музейных услуг

Как было отмечено в п.1.1 настоящей работы, музей представляет собой учреждение социального, культурного и исторического значения, функции которого направлены на приобретение, сбережение и демонстрацию экспонатов культурно-исторического значения, деятельность которого направлена на оказание услуг социокультурных услуг обществу.
С целью определения сущности и особенности музейных услуг, рассмотрим понятие музейные услуги. В научной литературе музейные услуги рассматриваются в зависимости от подходов к сущности музеев. Так, Гетманская Е. В. [13, c. 45] характеризует музейные услуги как результат деятельности музейных организаций, направленной на удовлетворение потребностей целевой аудитории в социокультурном развитии.
В свою очередь, Лукашева Т. Я. [24, c. 29] определяет музейные услуги как результат деятельности музейных организаций, которые задействуют материальные и нематериальные активыв виде экспозиций и предметов, способствующих удовлетворению социокультурных потребностей посетителей.
С данным определением соглашается Б.А. Столяров [44, c.77], определяя музейные услуги как конечный продукт деятельности музейных организаций, представленный в виде различных по своему характеру и предназначению экспозиций (больших, камерных, постоянных, временных, стационарных, передвижных).
В то же время, Сафонов А.А. [40, c.31] определяет музейные услуги как результат деятельности музейных организаций, который представлен музейными экспозициями и организацией индивидуальных и групповых услуг.
В своих исследованиях музейной среды, Николаева С.Н. [31, c. 146] определяет музейные услуги как организацию широкого спектра информационных услуг исторического, культурного, научного формата, представленного потребителю в виде экспозиции, выставки, экскурсионной программы, мастер-класса. Следует отметить, что данное определение рассматривает музейные услуги современного характера, так как мастер-классы в качестве услуг музея появились сравнительно в недавнее время.
Трактовку музейных услуг, затрагивающую современное музейное пространство, можно встретить в работах Пиотровского М. [32, c. 226]: комплекс социокультурных продуктов, предоставляемых музеями в виде интерактивных экспозиций, мастер-классов, технических, исторических, этнических экспозиций, дополненных групповыми и индивидуальными экскурсиями.
Практически идентичную характеристику музейных услуг в своих исследованиях дает Сапанжа О.С. [38, c.1120]: конечный продукт музейных организаций, выполняющий социокультурные функции, представленный в виде исторических, культурных, биологических, научных экспозиций, дополненный современными интерактивными экскурсиями группового и индивидуального характера.
Таким образом, с учетом интеграции представленных понятий, можно сделать вывод, что музейные услуги представляют собой результат деятельности музейных организаций, представленный в виде различных по своему характеру и предназначению экспозиций, мастер-классов и музейных программ, сопровождаемых индивидуальной или групповой экскурсией.
Следует отметить, что музейные услуги имеют свою классификацию (рисунок 1).